GERER UN STANDARD ET L'ACCUEIL PHYSIQUE

PROGRAMME

Connaitre les enjeux de la fonction accueil et standard

  • Identifier les enjeux de la fonction accueil et standard
  • Identifier et promouvoir les valeurs de l’entreprise
  • Identifier les compétences clés de l’accueil et du standard

Diagnostiquer ses forces et ses faiblesses

  • Identifier ses moteurs et ses freins sur son poste
  • Se fixer des objectifs sur sa fonction

Définir et appliquer les règles d’un accueil de qualité

  • Définir une charte qualité
  • Appliquer un processus d’amélioration continue

Gérer le standard et traiter des appels complexes

  • Informer et orienter au téléphone
  • Hiérarchiser les priorités d’une demande
  • Rechercher des solutions
  • Proposer des réponses adaptées

Gérer l’accueil physique

  • Connaitre les spécificités de l’accueil physique
  • Maitriser sa posture physique
  • Organiser son espace de travail

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

A l'issue de cette formation, le participant sera capable de :

  • Comprendre les enjeux de la fonction accueil et standard
  • Reconnaitre son profil d’accueillant et se fixer des objectifs
  • Définir une charte qualité
  • Traiter un appel
  • Gérer l’accueil physique

PUBLIC

Standardiste, agent d’accueil

PREREQUIS

Aucun prérequis

DUREE

1 jour (7 heures)

PEDAGOGIE

CHAQUE ACTION DE FORMATION INCLUT

  • Audit des besoins afin de préparer un contenu de formation sur mesure adapté aux objectifs, aux enjeux professionnels et aux niveaux des participants.
  • Cadrage de la mission, ingénierie pédagogique, construction du programme sur mesure.
  • Evaluation à l’entrée et à la sortie de formation pour mesurer l’atteinte des objectifs de la formation.
  • Evaluation à froid du transfert des acquis en situation professionnelle.
  • Un support de formation complet avec astuces et bonnes pratiques.
  • Fiches outils et ressources pédagogiques externes

METHODES PEDAGOGIQUES

EN AMONT DE LA FORMATION

AÈNE F&C réalise un audit afin de de préparer un contenu sur mesure et des activités adaptées. A l’écoute de nos clients, AÈNE F&C favorise la mise en place de formations outillées grâce à des exercices sur mesure.

PENDANT LA FORMATION

AÈNE F&C propose des formations ludiques et innovantes à partir d’approches dynamiques où créativité, rigueur méthodologique et innovation pédagogique, agissent comme un véritable «booster» du développement des compétences. AÈNE F&C privilégie une méthode pédagogique active pour mettre en lumière les talents de vos collaborateurs.

  • Formations-actions, mises en situation et jeux de rôles sur mesure.
  • Ateliers d’entraînement, simulations d’entretiens.
  • Exercices pratiques et analyses de cas
  • Autodiagnostics favorisant les prises de conscience pour déjouer les mécanismes.
  • Séquences créatives, design thinking, études de cas.

Certaines activités peuvent être filmées* avec l’accord préalable des participants. Le visionnage permet d’ancrer les bons réflexes et de tracer les pistes de progrès. AÈNE F&C réalise un débriefing systématique à l’issue des différents exercices appliqués permettant des appréciations individuelles avec des axes de travail personnalisés.

* Bien que détruits en fin de formation en présence des bénéficiaires, nous rappelons pour votre confort que ces enregistrements s’opèrent conformément :

Au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) (UE 2016/679),

À l’Article L6353-6 du Code du travail,

À l’Article 9 du Code civil.

SUIVI DE L’EXECUTION

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.

MODALITES D’EVALUATION ET DE SUIVI

  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
  • Evaluation des acquis à l’entrée et à la sortie en formation
  • Travaux pratiques et simulation accompagnée des critères de réussite
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echanges avec le formateur par visioconférence, téléphone et e-mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mises en application concrètes
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

DISPOSITIFS D’ACCUEIL EN FORMATION

AÈNE F&C remet un livret d’accueil à chaque stagiaire à l’entrée en formation. Celui-ci contient toutes les informations utiles pour la formation et son suivi.